美容院的服務好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以美容院的每個服務環(huán)節(jié)就顯得尤為重要。

[敏感詞]分別針對老客和新客不同的規(guī)范花專業(yè)流程，供大家參考。

美容院會員接待流程

01

接待(前臺)

迎三、問侯、安座備茶。

找出顧客資料卡、確認是否有約。(如臨時決定來店者，給予機會教育提醒預約)

了解客人來意溝通近膚質變化狀況。

確認此閃護理項目。

如換季、有新項目推薦、長時間未能回店或有特殊要求的引入店長室由店長進行溝通。

02

咨詢(美容顧問)

給顧客達度的贊美、積極的鼓勵。護理的效果給顧、客建立信心。

關心顧客的健康狀況。

了解客人在意點、觀察皮膚變化、情緒變化，給予危機意識。(不論顧客來了多少次，店長要養(yǎng)成習慣：把老顧客當作新顧客對待、服務、關心)

拿出《顧客資料卡》對比護理前后的變化，指出此次護理的關健點，并及時建議顧客護理升級方式和居家保養(yǎng)方式。

如有須要做皮膚測試。

推薦美容院新項目或建議護理升級。

調(diào)整沙龍護理產(chǎn)品。

03

護膚(美容師)

替客人更衣，換鞋、存包。

準備此次護理用品﹡自我介紹。

灌輸客人護膚觀念。

介紹護理中每個操作步驟、每一款給客人使用的產(chǎn)品之效果了解客人的職業(yè)。

臉部體驗者回報：顧客對護理的反應?需求在哪里?護理習慣?在外有否包卡?滿意度?

身體項目體驗者回：體內(nèi)問題、客人的感受，習慣、痧癥。

此次客人所需產(chǎn)品、護理建議。

引入店長室再度溝通。

04

個人指導(美容師)

美容師配合(倒水、安座)

贊美。

交流護理中的感受。

居家個人護理指導﹡目測或專業(yè)儀器測試，護理前后效果比較﹡針對問題皮膚，給予綜合護理意見.

介紹當日優(yōu)惠方案。

訴求會員福利。

成交(刷卡、付現(xiàn)或付交訂金)。提醒并預約下次護膚時間。

不成交送宣傳單、名片、優(yōu)惠券、試用裝,并介紹產(chǎn)品使用方法和效果。

叮囑居家注意事項。

05

送客(美容師)

送客:為客人開門，并送門外。

叮囑客人注意事項。

顧客離店后，填寫《客戶資料卡》。

三天內(nèi)電話蹤跟訪問。

第二周提前1_2天提醒護理時間。

美容院新客接待流程

01

接待(前臺)

接待顧客：開門迎客，顧客進門，應相視而笑，略微笑躬腰點頭，并說：“您好!請進!”“歡迎光臨!”

→顧客進門，美容師應熱情主動上前問候;“您好!我能幫您什么?”

→客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關資料

→如果是來咨詢的顧客，問候語是“您好!請問想咨詢點什么?

→如果是經(jīng)常來的顧客，問候語是：

“您好!今天想做什么，上次做完后，感覺怎么樣?”

“您好!看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣?”

“您好!約好了美容師嗎?今天想讓誰給您做護理?

→如果是[敏感詞]次來做護理的顧客問候語是“您好!是做保養(yǎng)護理嗎?請跟我來!”

02

美容顧問(一度咨詢)

填寫咨詢表格(客戶檔案):新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細(這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù))。

給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。

電腦皮膚測試儀肌膚測試，填肌膚診斷分析表，增加權威性和說服力,判斷準，好對診下藥。

問題(需求)咨詢:了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、美體等等。

護理建議確定服務項目:根據(jù)1、2、3、4點的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提供一套合理，科學的護理建議給客人。

03

護膚(美容師)

幫助顧客存放物品，換美容服。

整理美容床，幫助顧客躺下。

消毒雙手，必須當著顧客的面，用噴霧式發(fā)聲瓶噴灑到手消毒;

按各項目規(guī)定程序為顧客進行護理:顧客[敏感詞]次來做護理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術、產(chǎn)品、服務都做一個詳細的了解。

因此，你在做護理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識。

上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

04

店長(二度咨詢)

效果與感受的確認:護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。

居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品):顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品。

服務流程結束幫助客人換衣服，取物品，幫助顧客整理頭發(fā)、化妝，交費、填寫護理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

05

送客(美容師)

預約下次護理時間:很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。

確定客人的家用產(chǎn)品，并幫助客人到前臺交款提貨。

送客出門:我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機會， 現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。

①客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。

②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會感到：這個美容師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。

③讓人感覺美容院的服務態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。(她的東西都愿和好朋友分享)。

清理工作場所，換床單、毛巾及清洗、消毒的物品。

做好護理記錄，完善顧客檔案。

新顧客在[敏感詞]次護理后3-4天，要進行電話回訪，讓客人感受到你的一份關愛之情。

老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護理,這樣才能保證美容院客源，財源穩(wěn)定，業(yè)績上升,而客人由于堅持來做護理，護理效果明顯,她會開心漂亮，得到別人的贊美。